Τι σημαίνει Customer Experience και πώς να το βελτιώσετε.

Η εμπειρία του πελάτη, ορίζεται ως η αλληλεπίδραση μεταξύ ενός πελάτη και ενός οργανισμού σε όλη την επιχειρηματική τους σχέση.

Η εμπειρία του πελάτη, αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της διαχείρισης σχέσεων πελατών (Customer Relationship Management - CRM) και ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό είναι ότι ένας πελάτης που έχει θετική εμπειρία με μια επιχείρηση, είναι πιθανότερο να γίνει ένας επαναλαμβανόμενος και πιστός πελάτης.

Μη Μπερδεύεστε

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μόνο μία πτυχή της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.

Για παράδειγμα, αν ο πελάτης κάνει κράτηση για εταιρικό ταξίδι στο τηλέφωνο και το πρόσωπο με το οποίο μιλά είναι φιλικό και εξυπηρετικό, αυτό είναι καλή εξυπηρέτηση πελατών.

Ωστόσο, αν στείλετε τα εισιτήρια νωρίτερα ή παρέχετε 24ωρη κάλυψη των υπηρεσιών σας, τότε αυτή είναι μια καλή εμπειρία για τον πελάτη.

Συχνά οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα πάσχουν στην επικοινωνία τους με τους πελάτες.

Αυτό οφείλεται κατά βάση στην αδυναμία των εταιριών να αντιληφθούν τις ανάγκες του πελάτη. Άλλος λόγος είναι ότι η εταιρία δεν έχει αναθέσει τους ρόλους των συνεργατών της σωστά ή ότι υπάρχει έλλειψη συντονισμού με τα επιμέρους τμήματα, ώστε η συνολική εικόνα των πελατών να είναι ολοκληρωμένη.

Πχ : H εταιρία έχει μια καταπληκτική σελίδα και social, ενώ τα γραφεία της ή η τηλεφωνική εξυπηρέτηση δεν συνάδουν με την εξωτερική εικόνα.

Εδώ θα βρείτε 5 απλά και βασικά βήματα που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την επιχείρησή σας σε αυτόν το τομέα.

Θα είναι καλό να κατανοήσουμε, ότι οι παρακάτω συμβουλές δεν είναι πανάκεια και ότι κάθε εταιρία, χρήζει ιδιαίτερης μελέτης και διαχείρισης, για τα βέλτιστα αποτελέσματα.

Δημιουργήστε ένα σαφές πλάνο για την εμπειρία των πελατών.

Πως δηλαδή θέλετε να εξυπηρετούνται οι πελάτες σας και επικοινωνήστε το με τον προσωπικό σας. Η βασική αρχή είναι πως όλες οι ενέργειες πρέπει να εστιάζουν στον πελάτη.

Κατανοήστε ποιοι είναι οι πελάτες σας

Το επόμενο βήμα στη δημιουργία αυτών των αρχών πελατειακής εμπειρίας είναι να κατηγοριοποιήσετε τους τύπους πελατών σας και να ορίσετε συγκεκριμένους ανθρώπους για να τους εξυπηρετούν.Εάν ο εταιρία σας θέλει να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες των πελατών της, τότε πρέπει να είναι σε θέση να συνδεθεί και συναισθηματικά με τις καταστάσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας.

Δημιουργήστε μια συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες σας

Οι καλύτερες εμπειρίες πελατών επιτυγχάνονται όταν ένα μέλος της ομάδας σας δημιουργεί μια συναισθηματική σύνδεση με έναν πελάτη.

Οι πελάτες γίνονται πιστοί επειδή είναι συναισθηματικά συνδεδεμένοι και θυμούνται πώς νιώθουν όταν χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Μια επιχείρηση που βελτιστοποιεί τη συναισθηματική σύνδεση ξεπερνά τους ανταγωνιστές κατά 85% στην αύξηση των πωλήσεων .

Σύμφωνα με μαι πρόσφατη μελέτη οι συναισθηματικά αφοσιωμένοι πελάτες είναι:

• Τουλάχιστον τρεις φορές πιο πιθανό να συστήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

• Τρεις φορές πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά.

• Λιγότερο πιθανό είναι να αναζητήσουν τις δικές σας υπηρεσίες από τους ανταγωνιστές (44% δήλωσαν ότι σπάνια ή ποτέ δεν ψωνίζουν γύρω)

• Περισσότεροι ανεκτικοί στις αλλαγές των τιμών εάν υπάρχουν.

Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας .

Δώστε βάση στην εκπαίδευση του προσωπικού. Είναι αυτοί που θα υλοποιήσουν το πρόγραμμα και θα έχουν το feedback, έτσι ώστε να προχωρήσετε σε τροποποιήσεις ή προσθήκες στο αρχικό σας πλάνο.

Αξιολογήστε την εμπειρία του πελάτη.

Ορίστε το τρόπο που θα συλλέγετε τα στοιχεία θα τα αναλύετε με σκοπό να εξάγετε τα σωστά συμπεράσματα.Η σωστή ανάγνωση των αποτελεσμάτων εξαρτάται με πιο τρόπο συλλεγονται. Ακόμα και τα πιο προηγμένα συστήματα αξιολόγησης, χρειάζονται ειδική παραμετροποίηση.

Γ.Σ.